¿Y Google cómo lo haría? de Jeff Jarvis

Es bastante recomendable leer el libro que reflexiona acerca de Google, y de cómo sería el mundo organizado a la manera de esta corporación. No habla de tecnología, sino de la ideología tras la empresa de Mountain View. Todo el libro gira en torno a la primera ley de Jeff Jarvis: “Cede el control al consumidor” A través esta ley, se analizan las claves del éxito de Google: en qué es bueno, cómo basa su estrategia en dar el poder al usuario, y dejar que sean las propias comunidades quienes busquen cómo utilizar y mejorar sus herramientas. Indaga también en los experimentos de Google, en la diversificación de su actividad, y en cómo su filosofía podría mejorar el mundo.

El libro está claramente dividido en dos partes. En la primera de ellas, se desmenuza el pensamiento Google, y se dan consejos para el comportamiento online y para crear proyectos de éxito, especialmente en cuanto a la forma de gestionar las actividades online de una empresa se refiere en una era donde el consumidor es más que nunca el centro, y las posibilidades son tan amplias, que  los modelos antiguos dejan de ser válidos. Destaca varios aspectos:

Las empresas deben establecer una comunicación directa con sus clientes. No sólo se trata de escucharles, sino también de conversar con ellos. De ahí la importancia de la atención al cliente y de los canales de comunicación. Destaca particularmente la relevancia de gestionar las reclamaciones y demostrar un interés genuino por aprender de ellas y utilizar las sugerencias del cliente para mejorar el producto. No sólo decir eso de “el cliente siempre tiene la razón” sino que además hay que creérselo. Y dice una gran verdad: “tu peor cliente es tu mejor amigo; tu mejor cliente es tu socio”. El cliente insatisfecho en realidad está deseando estar satisfecho, porque por eso te compró, y si le atiendes bien, le muestras interés, y aprovechar su reclamación y sugerencias para mejorar tu producto o servicio, te has ganado un socio, porque él se sentirá partícipe de tu solución y se convertirá en un vendedor, un prescriptor. Frente a la situación contraria: un cliente insatisfecho, con las actuales posibilidades de redes sociales, blogs, etc., tiene una capacidad de propagación de mensajes negativos que puede resultar abrumadora.

La gran revolución que supone internet es que se pasa de un mercado donde triunfa la escasez y la distribución de bienes masivos, a un mercado donde lo que manda es la gestión de la abundancia y la masa de nichos. En este entorno, lo importante es ser el mejor en algo y vincular a otros que sean los mejores en aquello en lo que tú no eres el especialista. De plataformas de distribución se pasa a redes de comunicación.

Se insiste en la importancia para las empresas de pensar en contenidos que resulten fáciles de buscar y de vincular, y da varias pautas clave de técnicas SEO (search engine optimization), ya que “si no estás en Google, no existes”.

En estos tiempos, lo que manda es ser público y abierto, y demostrar una actitud ética que te dote de credibilidad, para ser merecedor de la confianza de tus consumidores. Y esos clientes que confían en ti se convertirán en tus mejores instrumentos de marketing.

Dos valores clave son la simplicidad y la primacía de lo gratis, o al menos los mínimos precios. Explica que en internet, lo más importante es el número de usuarios, y que los precios no se fijan en función de lo que el cliente está dispuesto a pagar, sino que son los mínimos precios que la empresa está dispuesta a asumir, para de esta manera poder maximizar el alcance, alcanzando unos volúmenes críticos de clientes muy altos, y al mismo tiempo haciendo muy difícil que un competidor pueda entrar en el mercado, precisamente por ese esquema de precios tan bajos que sólo ofrecen viabilidad con volúmenes de venta muy altos.

La segunda parte es más reflexiva y se basa en cómo supone Jeff Jarvis que la experiencia de éxito de la filosofía de Google podría revolucionar sectores tan diversos como los seguros, los medios de comunicación, los servicios públicos, la banda o los servicios de atención al cliente. La filosofía colaborativa de la web 2.0, llevada al mundo real. En algunos de estos capítulos, resulta constructivo el ver cómo una persona de tan vastos conocimientos sobre el medio cree que puede evolucionar la utilización de la red en relación con los citados sectores. Por último, el libro plantea a Apple como la gran excepción al modelo anterior, porque ni es abierto, ni de precios bajos, ni ofrece la abundancia, ni es colaborativo, sino que es un ecosistema cerrado y elitista, pero al mismo tiempo genera admiración y hasta devoción. Se pregunta el porqué y concluye que se debe a que los productos de Apple son tan buenos, que despiertan ese culto tan característico.

Finalmente, el libro se cierra con un interesante capítulo sobre la “Generación G”, que sería la generación de jóvenes que han nacido con Google y que viven un mundo donde la conexión mediante redes sociales crea una interacción enorme y un florecimiento de las amistades; un mundo donde hay una amplísima oferta, que él está convencido de que fomenta la calidad y la diversidad; un mundo con más facilidades para el mejor desarrollo de los valores de democracia y libertad, dada la capacidad de los individuos a organizarse ellos mismos y expresarse  libremente, sin intermediarios ni el secuestro de los medios de comunicación masivos. En definitiva, un mundo mejor.

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